A szolgáltatási szint menedzsment az a folyamat, amely során a felhasználók és az informatikai szolgáltató részleg között létrejött írásos megállapodás vagy “szerződés” segítségével menedzselik az informatikai szolgáltatások minőségét. Ez a szerződés meghatározza az egyes felekre háruló felelősséget, és kötelezi az informatikai szolgáltatót, hogy előre meghatározott szintű minőségben és mennyiségben szolgáltasson mindaddig, amíg a felhasználó fenntartja igényét az elfogadott korlátok között. Ez a technika előfordul a magyar közszolgálatban is - bár nem feltétlenül informatikai közegben -, ahol szervezeti egységek megállapodást kötnek egymással.

A Szolgáltatási Szint Megegyezés (SzSzM) kulcsfontosságú a felhasználók és a szolgáltatási szint menedzser között az ügyfél-szolgáltató kapcsolat kialakításában. A SzSzM meghatározza a fogyasztók elvárásait és a szolgáltatási szint menedzser ill. a fogyasztók kötelezettségeit, valamint kölcsönösen elfogadott alapot határoz meg a szolgáltatások minőségének méréséhez. Ez hosszú távon segítséget jelent az informatikai szolgáltatások eredményesebb vezetéséhez. Alkalmazása költségmegtakarítást jelent, mert kiegyensúlyozottabb, a szervezeti prioritásoknak megfelelő szolgáltatások biztosítását teszi lehetővé, és mivel csökkenti a felhasználók és az informatikai szolgáltatók között a szolgáltatási szintekről kialakuló viták és konfliktusok megoldásához szükséges időt ahhoz képest, amire formális megegyezés nélkül amúgy szükség lenne.