A gyorssegély-szolgálat a számítógépes szolgáltatások lényeges alkotóeleme, és fontossága egyre növekszik, ahogy az informatika alkalmazása egyre szélesebb körben elterjed egy szervezetben az évek során.

Az informatikai, számítógépes szolgáltatások fejlődése az egyszerű kötegelt feldolgozástól az összetett tranzakció-feldolgozó hálózatokon át a korszerű kliens-szerver rendszerekig új felelősségeket rótt az informatikai személyzetre. Az egyszerű feladatok bonyolult funkciókká nőtték ki magukat. A felhasználók gondjai az informatikai szolgáltatások bonyolultsága növekedésének arányában megsokszorozódtak. Amikor még kizárólag csak kötegelt rendszerekkel dolgoztak, akkor csak viszonylag egyszerű problémák léptek fel, mint a nyomtatási listák eltűnése, illetve erőforrás-megosztási gondok kezelése. Az ilyen kérésekkel gyakran az adatfelügyelet szakemberei, illetve esetleg a számítógép operátorok foglalkoztak. A számítógépes eredménylistákat rendszerint felhasználói csoportonként egyetlen személy kapta kézhez, és így a kérések is általában egyetlen forrásból származtak. Ma a számítógép operátorok már képtelenek lennének a segélyhívások özönével megbirkózni.

A rendszerek bonyolultságának növekedtével párhuzamosan az információtechnológia használata egyre egyszerűbb lett. Ugyanakkor továbbra is fontos marad, hogy az informatikai részlegek a felhasználók számára szükség esetén azonnali segítséget tudjanak nyújtani. Ez különösen igaz akkor, amikor az informatika a szervezeti tevékenységek újabb és újabb területein válik meghatározóvá. Alapvetően fontos egy hatásos kommunikációs csatorna léte a felhasználói közösségek és az informatikai részlegek között, különösen abban az esetben, ha az informatikai szolgáltatások során problémák lépnek fel. Ez az anyag az ilyen ún. belső (szervezeten belül szolgáltatásokat nyújtó) gyorssegély-szolgálatra vonatkozik.

A gyorssegély-szolgálat hagyományos meghatározása az lehetne, hogy ez tulajdonképpen egy panaszkönyvi mechanizmus, ahol egy szolgáltatás élvezői, fogyasztói megjegyzéseket tehetnek, illetve kifogással élhetnek a számukra biztosított termékekkel, szolgáltatásokkal, eljárásokkal, szállítással stb. kapcsolatban.

Bármely szolgáltató ágazatban, ahol ilyen "panaszkönyvi" mechanizmust használnak, a kulcskérdés a felhasználói problémák kezelése, és a jobbításra való törekedés. Az informatika világában ezeknek az igényeknek a rögzítése, hivatkozása és elemzése figyelemre méltó erőfeszítést és időráfordítást igényel. Mivel az adatokat általában több különböző csatornán keresztül gyűjtik, esetleg több, egymástól eltérő hagyományos papíros-alapú rendszerben, ezért előfordulhat, hogy nem áll össze a teljes kép az informatikai szolgáltatásokat érintő zavarokról, és emiatt a problémák tovább élnek.