A szervezetek egyre jobban függenek tevékenységük ellátásában az informatikától. A szolgáltatásokban jelentkező zavarok tehát komolyan veszélyeztethetik a zökkenőmentes munkát. A mai, gyorsan változó informatikai környezetben a kisebb-nagyobb zavarok, problémák elkerülhetetlenek. Ezért fontos, hogy bármely probléma, amely befolyásolja az informatikai szolgáltatásokat, diagnosztizálásra és kijavításra kerüljön azzal a céllal, hogy csökkenteni lehessen e problémák hatását az informatikai szolgáltatások minőségére. Az itt ajánlott megközelítés bemutatja a működési zavarok helyes azonosítását és kezelését, a figyelmet a hibák valódi okaira terelve. E mögöttes okok megoldásával csökkenthető az üzemeltetési zavarok (események) száma és súlyossága, valamint javítható az informatikai szolgáltatások minősége – ez a problémakezelés feladata.

A problémák az élet elkerülhetetlen velejárói, és még a legmegbízhatóbb informatikai fejlesztések esetében is mindig működési hibák lépnek fel. E hibák számos okból fakadnak és bizonyos körülmények között elkerülhetetlenek. Azonban a hatásukra a teljes informatikai infrastruktúrában helyreállíthatatlan károkat keletkezhetnek. A problémakezelés (röviden: PK) ezekkel a zavarokkal - eseményekkel, problémákkal és ismert hibákkal foglalkozik. A szervezeteknek szükségük van egy szisztematikus és fegyelmezett megközelítésre, hogy kezelhessék az informatikai szolgáltatásaikat érintő problémákat. Tevékenységük hatékonysága és eredményessége érdekében fontos, hogy az informatikai szolgáltatásaikra hatással lévő minden problémát a minimumon tartsanak, azonosítsanak, diagnosztizáljanak és felügyeljenek. Valójában a legjobb előre mozdulni a következő fázisba, és előre jelezni, hogy hol fordulhatnak elő problémák.

Az események azok a váratlan jelenségek, amelyek károsan hatnak az informatikai szolgáltatásokra. Az ilyen események száma akár néhány száz is lehet minden nap - ez az informatikai tevékenységek méretétől és stabilitásától függ. Problémának nevezünk egy egyedi, jelentős hatású eseményt, amelynek hatása nagymértékben rontja a felhasználók számára nyújtott szolgáltatás minőségét. Ha egyes események megegyező tüneteket mutatnak, tehát valamilyen közös okra vezethetők vissza, akkor ezt a helyzet szintén problémára utal. A vizsgálatokat és a sikeres diagnosztizálást követően problémák ismert hibákká válnak.